关键词: 售后服务 智能手机 移动办公 NFC
0 引言
虽然科技发展使得产品质量越来越高．但是要做到万无一失目前尚无良策，由于顾客使用不当、使用环境等原因会造成的问题时有发生．越来越多的企业(即使是最优秀的企业)也不能保证不发生失误和引起顾客投诉。因而有效地处理顾客投诉，及时补救失误等完善的售后服务措施成了保护消费者权益最有效的途径．也是企业在日趋激烈的市场竞争中致胜法宝。引入先进技术．利用统一的信息化管理平台，优化现有业务流程．提高工作效率成为改善企业售后服务的重要手段。
1 设计方案
1．1 系统总体架构
系统由组成结构、销售工作流程、售后维修工作流程等几部分组成。
在图1中。系统由企业内计算机通过内部网与服务器连接，系统客户端程序运行在工作站上．数据库和GSM／GPRS服务程序运行在服务器上．各经销商系统通过互联网连接到服务器进行数据上传与下载．现场工作用户(安装、维修等人员)通过智能手机上运行的系统用GSM／GPRS与服务器连接。智能手机用蓝牙与RFID读卡器相连进行工作。
销售工作流程如图2所示。
在图2中．销售管理过程中．产品出库需要扫描电子标签．登记产品出厂情况：在经销商处．经销商可连上互联网登记产品到货情况：在产品出售后，提交安装单．由经销商派工，安装人员到现场安装后．用手机与读卡器扫描产品RFID．录入相关安装与客户信息．传送提交到本部服务器。客服人员在收到安装人员提交信息(在系统中自动形成)后，应适时进行客户回访(电话)，登记回访情况。至此．销售完成。
售后维修工作流程如图3所示 在图3中．售后维修从客户报障开始．接收报障可以是本部或经销商。接到报障后．迅速形成报障单、制定维修计划，然后输出派工单．让经销商派员到现场进行维修工作。维修工程师到现场后．用手机与读卡器扫描产品RFID号．发送到本部服务器，下载该产品的保修、维修记录、型号规格等相关信息．还可以在智能手机上的系统上查找相关故障与解决方案。维修完成，提交发送维修情况到本部。本部客服人员，接收到维修报告后，适时进行回访(电话)，确认维修情况及收集客户意见和对服务的满意度。至此，维修服务流程结束。
系统的简单数据流如图4所示。
2 系统使用的技术
2．1 KFID 与智能手机、无线通信技术
与市场上其他的售后管理与跟踪系统相比．本系统结合RFID与智能手机、无线通信技术，使得销售跟踪、现场安装、现场维修等工作，可以利用智能手机和无线通信网络快捷地在现场第一时间获取和提交产品的信息，这样对企业管理者而言可以更快、更准确地获得产品的相机售后信息．方便生产决策：而对现场工作的一线安装与维修工程师。他们也能快速、准确地获得该产品的生产信息、维修记录、保养日期等等，方便工作，提高了工作效率。
本方案选用的智能手机是采用微软WindowsM0bile 5．0操作系统的智能手机。微软提供的Win．d0ws M0bile 5．0使开发人员能够轻松地利用现代移动设备的强大功能。
2．2 引入GIS．使MIS中数据信息能和GIS地理信息紧密结合
引入GIS fGeographic Information System地理信息系统)功能，实现各种专题图的地理分布方式的展现，包括：销售、维修、缺陷等的分析专题图。GIS图形管理部分功能包括了GIS的基本操作功能如地图的放大、缩小、漫游以及查询定位等 本系统采用MaD．info的MAPX开发
2．3 使用工作流技术
使用工作流技术．员工可以随时了解自己需要进行的工作．管理者可以了解到具体每次工作的执行情况，做到事后评估监督，工作计划落到实处。
2．4 采用模块化技术开发
开放式数据接口采用模块化技术开发．开放式数据接口．方便进行定制化修改．可以根据客户的实际需求增加更多的管理模块，例如将售后服务、采购、库存、销售等模块集成进来，真正让客户实现最高的软件满意度。
3 系统的功能设计
系统功能分为三部分：服务器端、工作站端和智能手机端
3．1服务器部分
（1）GSM／GPRS服务管理
本部分服务程序是用来与智能手机进行通信．进行接收、发送信息。接收智能手机发来的信息，更新数据库，进行对GSM／GPRS模块进行参数设置管理。主要包括接收模块、发送模块、设置模块。
接收模块：主要功能是监听GPRS模块中的短信．接收并分析短信息的内容，对其中的各类(包括信息、命令、报告等)短信进行响应，调用相关的处理程序进行数据库更新，或者直接回复：
发送模块：主要功能是响应相关客户程序的要求．生成、分析信息并发送出去。
设置模块：主要功能是对GSM／GPRS模块进行设置．例如短信服务中心、本机号码、识别ID、服务器密码等．总之是设置能让服务程序能正常工作的必要参数。
3．2 后台程序部分
包括了基础数据管理、销售管理、售后服务管理、售后分析等。
基础数据管理：主要是对系统的基础数据和数据字典进行维护．为系统能正常运行提供最基本的支持 主要管理功能包括人员／智能手机管理、经销商管理、故障类型管理、解决方案管理、产品保修档案管理、客户档案管理、地图管理、系统设置。
销售管理：提供产品销售有关的服务，包括销售与安装、产品跟踪等方面。主要管理功能有产品库管理、销售跟踪、销售分析、安装任务单、安装跟踪、提醒、安装回访管理、安装回访管理。
售后服务管理：主要管理功能有报障管理、日程安排、维修任务单、维修跟踪提醒、维修回
访管理。
售后分析：主要管理功能有故障情况分析、客户满意度分析、服务拖延情况分析、机构人员效益分析。
3．3 智能手机部分
（1）安装管理
（2） 维修管理
4 结语
RFID在国外已经应用非常广泛．国家现在正大力推广RFID的应用，相信在不久的将来，本方案的技术能广泛应用。但在目前的国内情况来说，由于RFID的普及和成本问题．现时本系统较为适用于以生产较大型产品或较贵重产品(例如各种家电、电脑设备、电力设备及其他专用设备等)的生产企业。
